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brand eins Online: "Huch, die sprechen mit mir" - brand eins 05/2011 - SCHWERPUNKT: Respekt
"Bei einer internen Untersuchung zur Kundenzufriedenheit kam heraus, dass das Angebot in sozialen Netzen dramatisch bessere Werte erreicht als Telefon-Hotlines. Luisa Vollmar beschreibt den Effekt als: "Huch, die sprechen mit mir!" Für sie sind die neuen Telekom-Twitterer "ein Zeichen von Respekt für die Kunden und dass wir uns da öffnen""
brandeins  Telekom  Telekom_hilft  support  Kundenbindung  social-media  public-relations 
august 2011 by fwhamm
Social Media erhöht die Kundenzufriedenheit » Blog der Agentur DFKOM
Auch wenn es um Support geht (das ist doch auch PR, oder?): "Die meisten Anfragen lösen wir direkt im Dialog mit dem Kunden und ohne weiteren Support. Entweder auf Twitter direkt oder nach Austausch von Kundendaten telefonisch. Unterschied zu klassischen Kundenkontakten: Im Social-Media-Breich wird gedutzt. Der Umgang ist formloser, direkter. Das Telekom_hilft Team besteht aus echten Kundenberatern und beantwortet daher die Anfragen selbst. Wenn es sich um einen komplexen Sachverhalt handelt, wird im Einzelfall auf die Unterstützung von Expertenteams zurückgegriffen."

BTW: Bei mir hat bereits eine Verlagerung von Callcenter-Hilfeersuchen zu Anfragen bei Telekom_hilft auf Twitter stattgefunden :-)
social-media  public-relations  support  Telekom  Telekom_hilft  facebook  Twitter 
july 2011 by fwhamm
Social Media Strategie - die Groundswell Theory | Social Media Evolution
Martin Wanitschke fasst das Groundswell-Modell zusammen und gibt dazu griffige Beispiele:
"Mit dem Groundswell Modell bekommen Social Media Verantwortliche im Unternehmen fünf Punkte an die Hand, an denen sie sich bei ihren täglichen Aktivitäten im Social Web orientieren können. Sie basieren auf den aufeinander aufbauenden Grundelementen:

1. Listen – zuhören im Social Web

2. Talk – in den Dialog mit den Nutzern treten

3. Support –Unterstützung bieten und eigene Kanäle für den Support bereitstellen

4. Energize – Begeisterung der Kunden und Nutzer

5. Embrace – Integration des Nutzers in die Wertschöpfungskette"
social-media  social-media-strategy  strategie  public-relations  support  Howto 
january 2011 by fwhamm
Reaktionszeiten - Antwortzeiten - Facebook Seite
"Facebook: Was sind akzeptable Reaktionszeiten auf Facebook Seiten?" Thomas Hutter betrachtet ausgehend von einem konkreten Beispiel den Umgang mit Anfragen auf Facebook. Zu Wort kommen weitere Personen wie Leila Summa, Klaus Eck oder Su Franke.
social-media  facebook  call-center  support  public-relations  crisis-management  issue-management 
december 2010 by fwhamm
Social Media Exercise – was die Unternehmenskommunikation vom Militär lernen kann! « Social Media Evolution
"Es gibt halt keinen Proberaum, keinen Lehrgang mit Erfolgsgarantie – wenn man mitmacht, ist das live und in Echtzeit, ein Rückzug wäre schlimmer, als gar nicht erst gestartet zu sein. Eben diese Situation beschäftigt auch seit Jahrhunderten militärische Entscheider: Was passiert, wenn wir agieren und worauf müssen wir uns einstellen, wie müssen wir reagieren, wer ist von unseren Einheiten für was am besten geeignet, usw. ."
social-media  evaluation  public-relations  support  exercise  crisis-management  issue-management 
october 2010 by fwhamm

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