Interview mit Tobias Müller: Pressesprecher und Kommunikatoren haben alle Hände voll zu tun, sich um die Reputation ihres Unternehmens zu kümmern. Und das hat sich in den vergangenen Jahren deutlich professionalisiert. Dennoch hat die Öffentlichkeit bei Krisen oft das Gefühl, das die Kommunikationsabteilungen überfordert sind.

Täuscht das? Management Radio sprach mit Klenk & Hoursch-Director Tobias Müller über wiederkehrenden kommunikativen Herausforderungen in Krisensituationen und wie sich Unternehmen gut vorbereiten können. Er leitet dazu mit Kollegen ein „Speed-Cafe“ bei den Praxistagen Krisenkommunikation am 17. Und 18. Oktober 2013 in Frankfurt, veranstaltet von scm – school for communication and management. Hören Sie selbst.

In der Präsentation enthalten sind auch “5 Schritte für das erfolgreiche Management einer Krisensituation für Fluggesellschaften”. Egal für welche Branche: auch dieser Fall zeigt, dass eine Krise erst dann richtig gut gemanaged werden kann, wenn sich die Organisation über Monate und Jahre zuvor solide vorbereitet hat:

Die Kommunikation in Krisenzeiten ist eine der grössten Herausforderungen. Um eine Krise möglichst gut bewältigen zu können, muss man sich darauf vorbereiten. An der  Tagung Krisenkommunikation 2013 trafen sich Krisenexperten und erzählten aus ihrer Praxis.

We frequently speak about the importance of your crisis management team working in close connection with other departments for a reason – it works. While crisis management covers a broad spectrum of responsibilities and is often managed by outside contractors, those in specific departments have not only focused their expertise, but also are intimately familiar with how to get things done within their organization.

PR ist kein Lügen und Betrügen. Die Öffentlichkeiten bestrafen falsches Verhalten sehr schnell. Deswegen ist gute PR ehrliche PR:"we know that the truth works"

Gute Übersicht: "Slides zur Session "Kostenlose Social Media Monitoring Tools" von Christine Heller (@punktefrau) u. Tim Krischak (@t_krischak) am 10.11.2012 auf dem Monitoring Camp in Hamburg."

Kommunikationswege und Sprecher können nicht ad hoc von Agenturen im Krisenfall entworfen werden. Auch die Einschätzung des Krisenpotenzials ist ohne Sachbezug nicht mal einfach so möglich. Es braucht inhaltlich wasserdichte Statements. Klare Personenzuordnung. Und Freigaben von oben. Alls dies sind interne Themen. Sie sind mit langjährigen Agenturpartnern aufgrund der entsprechenden Kenntnis möglich. Nicht aber mit einem Anruf auf einer Hotline und Diskussionen mit Personen, die weder die Sachlage noch handelnde Personen kennen.

Sehr guter Artikel von Mike Schnoor: "Viele Unternehmen erkennen das Potenzial von Social Media und dessen Relevanz als Wirtschaftsfaktor. Sie schicken mittlerweile einzelne Mitarbeiter auf spezielle Fortbildungskurse, um sich durch das vermittelte Wissen die notwendigen Fachkenntnisse einzuverleiben. Fast im gleichen Atemzug mobilisiert entweder jemand aus dem Marketing- oder PR-Bereich die persönlichen Kräfte und legt einen Firmenaccount bei Twitter oder Facebook an. Die erste Euphorie über die neuen Präsenzen legt sich jedoch genau dann, wenn sich absolute Ernüchterung breit macht. Damit dies nicht vorkommt, möchte ich aus meiner Erfahrung und auch aufgrund meiner spontanen Lehrtätigkeit für Social Media und Public Relations einen Denkanstoß für (angehende) Social Media Manager anhand dieser zehn Schritte vorstellen, die ich persönlich als Grundvoraussetzung für den erfolgreichen Start von Social Media in einem Unternehmen erachte."

Nach der Erdbebenkatastrophe am 11.03.11 in Japan bedrohte eine Tsunamikatastrophe den Pazifik und insbesondere die Heimatbasis der US-Pazifikflotte. Die Pazifikflotte nutzte intensiv Social Media nicht nur für die Verbreitung von Informationen sondern auch für Gespräche mit Betroffenen (z.B. Familienangehörige der Streitkräfte) und holte für Auskünfte auch Informationen von anderen Stellen ein.

i"Adm. Patrick Walsh, U.S. Pacific Fleet’s commander, emphasized early on in the crisis that our efforts via social media were critical in communicating with our wider Navy family. While we in public affairs realize this instinctively, we are fortunate to have senior leadership that embraces the use of social media as a key means of communicating with our various audiences."

About the important role of social media for citizens, journalists and officials as well: "Once again, social media played a key role in reporting and distributing information during a crisis. In the wake of the magnitude 9.0 earthquake off Japan, communities around the Pacific Rim braced themselves for the inevitable tsunami waves."

"Sure, a brand can employ social media to communicate in near real-time when a crisis strikes. And for most, that tactic will make sense. But isn’t it just one or a few pieces of the overall crisis plan puzzle?"

"Facebook: Was sind akzeptable Reaktionszeiten auf Facebook Seiten?" Thomas Hutter betrachtet ausgehend von einem konkreten Beispiel den Umgang mit Anfragen auf Facebook. Zu Wort kommen weitere Personen wie Leila Summa, Klaus Eck oder Su Franke.

"Hier zeigt Starbucks mit seiner Reaktion im Gegensatz zu BP, KitKat, Jack Wolfskin und anderen, (zu mindest bis jetzt) wie Krisenmanagement in Social Media funktioniert."

Wer als Unschuldiger von einem "Shitstorm" erwischt wird, hat nur die Chance des Überlebens, wenn er im Social Web vernetzt ist.

"Die Diskussion rund um die aktuellen Enthüllungen von WikiLeaks haben im Netz einen veritablen Shitstorm gegen jene Unternehmen entfacht, die, aus welchen Gründen auch immer, Spenden an Wikileaks blockieren oder einfach nicht mehr mit Wikileaks zusammenarbeiten wollen. Diese Unternehmen bekommen jetzt richtig auf die Backen."

"Es gibt halt keinen Proberaum, keinen Lehrgang mit Erfolgsgarantie – wenn man mitmacht, ist das live und in Echtzeit, ein Rückzug wäre schlimmer, als gar nicht erst gestartet zu sein. Eben diese Situation beschäftigt auch seit Jahrhunderten militärische Entscheider: Was passiert, wenn wir agieren und worauf müssen wir uns einstellen, wie müssen wir reagieren, wer ist von unseren Einheiten für was am besten geeignet, usw. ."

Warum es nicht sinnvoll ist? Das Know-How um die Mechanismen sind nicht bekannt, und Aktionismen wie Astroturfing werden wahrscheinlicher.

"Nach einer langen Ära des Shareholder-Value besinnen sich Führungskräfte wieder auf die Stakeholder. Investoren stehen nicht länger im Mittelpunkt; nun kommen auch die Interessen von Kunden, Mitarbeitern und Zulieferern zum Zuge." Na ja, dann haben viele deutsche Unternehmen noch viel zu lernen...

"Corinne Weisgerber’s presentation on Twitter for PR. Not only is the presentation a clear and comprehensive introduction to Twitter, it also includes case studies of how things can go wrong and right for brands using Twitter (with the cases of Comcast a

Greenpeace nutzt die Facebook-Gruppe von Vattenfall zum Gegen-Campaigning

Brian Solis is reinventing Crisis Communications for the Social Web